Meitä pyydettiin puhumaan Matkahuollon järjestämään ”Verkkokaupan parhaat käytännöt” -seminaariin Kuopioon 10.10.2018, jossa on mukana yli 40 verkkokauppa-alan ihmistä. Valmistellessamme esitystä, ajattelimme koostaa aiheesta myös blogikirjoituksen. Tässä kirjoituksessa pohdin mikä erottaa menestyvän verkkokaupan hyvästä verkkokaupasta. Keskityn kirjoituksessa pääasiassa itse verkkokauppaan, sen toimintaan, viestintään ja yleiseen olemukseen. Jätän markkinointiin ja verkkokauppa-alustoihin liittyvät asiat suosiolla toisiin kirjoituksiin.
Mikä määrittää hyvän verkkokaupan?
Hyvässä verkkokaupassa on perusasiat kunnossa. Asiakas osaa ja pääsee tekemään ostoksia ja kauppa palvelee tarpeiden mukaan. Toimitukset ovat riittävän nopeita ja asiakas pysyy tiedotettuna tilauksen käsittelyn ja toimituksen vaiheista. Hyvällä kaupalla ei välttämättä tarvitse olla vahvaa brändiä tai visualiikkaa, mutta sen tulee erottua massasta. Hyvän verkkokaupan standardi on kasvanut ja kasvaa vuosi vuodelta.
Miten päästään hyvästä verkkokaupasta seuraavalle tasolle?
Menestyvä verkkokauppa tuntee tuotteensa
Tunne tuotteesi hyvin. Tuo tietosi asiakkaan saataville selkeästi ja nopeasti: hyvin kirjoitettuna ja hyvillä tuotekuvilla. Kun asiakas luottaa verkkokaupan tietämykseen tuotteesta, syntyy luottamussuhde, joka on kultaakin kalliimpaa.
Loistava verkkokauppa tuntee tuotteensa
Menestyvä verkkokauppa tuntee asiakkaansa ja palvelee
Keskity ratkaisemaan asiakkaan ongelmat. Tee se paremmin kuin muut. Älä syytä kuljetusyhtiötä kadonneesta paketista, vaan ota vastuu ja palvele asiakasta hyvin, vaikka ottaisit siinä sivussa takkiin. Eri verkkokauppiaille tarkoitetuissa ryhmissä nousee tasaisin väliajoin esiin tämänkaltainen kysymys:
”Asiakas on tilannut tuotteen ja haluaa palauttaa sen 30 päivän kuluttua tilauksen tekemisestä, vaikka kaupan ehdoissa on 14 vuorokauden vaihto- ja palautusaika, mitä pitäisi tehdä?”
Palvelet asiakasta, luonnollisesti. Hyväksyt palautuksen ja yrität siinä samalla luoda asiakkaalle hyvän mielen. Yksi asia johtaa toiseen. Voiman ja vastavoiman laki - Newtonin kolmas laki. On tietenkin poikkeustapauksia, meistä on moneksi ja aina löytyy asiakkaita, jotka ovat piikkinä lihassa vain perustellakseen oman olemassaolonsa. Näitä varten vaaditaan linjavetoja ja virtaviivaistamista, jotta molemmin puolin epähedelmällinen asiakassuhde saataisiin päättymään mahdollisimman luonnollisesti ilman suurta kalabaliikkia, eikä asiakaspalvelijan tarvitse käyttää kohtuuttomasti aikaa asian ratkomiseen joka kerta, kun näin tapahtuu.
Me tilasimme kerran astioita netistä, ja toimituksessa yksi kulho oli haljennut reunasta. Halkeaminen ei olisi haitannut kulhon käyttöä, vika oli lähinnä visuaalinen. Lähestyimme kauppaa asiasta kuvien kera ja kysyimme miten toimitaan. Verkkokauppiaina ymmärsimme jo ensimmäisessä viestissämme ehdottaa helpointa – ja myös kauppiaalle edullisinta ja nopeinta ratkaisua: Voimme pitää tämän haljenneen kulhon itsellämme ja käyttää sitä normaalisti, mutta mielellään ottaisimme siitä vähän hyvitystä, kyse oli kuitenkin varsin arvokkaasta kulhosta. Hyvityksen summa olisi ollut arviolta 5-10 euroa tai vaihtoehtoisesti alennuskoodi seuraavaa tilausta varten. Verkkokaupan vastaus oli: Lähetä kulho asiakaspalautuksena meille niin lähetämme uuden vastaavan tilalle. Kauppias maksoi siis myyntikelvottoman kulhon palautuksen, uuden kulhon lähettämisen, ja käytti asiaan enemmän aikaa kuin olisi tarvinnut, sekä jätti meidät ymmälleen, että onpa erikoista toimintaa. Tämä saattaa olla esimerkki joko huonosta toiminnan virtaviivaistamisesta, tai sitten asiakaspalvelun osaamattomuudesta. Hyväksyimme toki asian ja toimimme ohjeiden mukaan, mutta emme ole tämän jälkeen kyseisestä verkkokaupassa asioineet. Tunne siis asiakkaasi ja ymmärrä, miten eri tilanteissa kannattaisi toimia. Virtaviivaista toimintaa ajankäytön optimoimiseksi ja silti hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.
Loistava verkkokauppa tuntee asiakkaansa. Kuva: Samuli Hellman
Menestyvä verkkokauppa kehittyy jatkuvasti
Ole aina, aidosti kiinnostunut parantamaan tekemistäsi. Kehitä osaamistasi. Opi. Kokeile. Rapatessa roiskuu, mutta virheistä voi oppia paljon. Ruoppaa kaikki kompastuskivet optimaalisen toiminnan tieltä niin verkkokaupan tekniikassa, asiakaspalvelussa kuin myös tilausten käsittelyssä ja pakkaamisessa. Kun energiaasi menee vähemmän verkkokaupan pyörittämisen rutiineihin, voit paremmin palvella asiakasta. Keskiössä tulee aina olla asiakas.
Suunnittelimme erään pakkaustoiminnan optimoinnin, jossa käytettiin hyväksi tekniikkaa ja automaatiota. Optimointi säästi 10 sekuntia jokaisesta pakatusta tilauksesta. Paljonko se säästäisi sinun verkkokaupassasi vuositasolla? Laske: tilausten kappalemäärä x 10. Jaa tämä 60:llä, niin saat minuutit. Jaa se vielä 60:llä, niin saat tunnit. Jaa se vielä työpäivän tehokkaalla tuntimäärällä, niin saat työpäivät.
Pidä huolta tiimistäsi, niin se pitää huolta verkkokaupastasi
Mikäli verkkokaupasi työllistää useampia henkilöitä, keskittykää tiimityöskentelyn ja ilmapiirin tärkeyteen. Hyvässä yhteistyössä on voimaa, ja se voi olla jopa kivaakin. Vaikka sitä ei huomaisi, niin tulehtuneista tilanteista kärsii loppupeleissä asiakas ja täten verkkokauppasi. Hyvä meininki taas korreloi tekemisen laatuun ja määrään sekä heijastaa hyvän fiiliksen myös asiakkaillesi. Muistakaa pitää huumori mukana niin talon sisällä kuin asiakkaiden kanssa kommunikoidessa. Kommunikoinnista puheen ollen:
Menestyvä verkkokauppa kommunikoi hyvin
"Ground control to major Tom. Can you hear me, major Tom?"
Alleviivaan viimeisenä mielestäni tärkeintä asiaa kaikessa ihmisten välisissä tekemisissä: kommunikaatio. Klassinen esimerkki kommunikaation vaikeudesta on IT-projektit. Kuinka monelta yrittäjältä olet kuullut, että ”meni tosi hyvin tuo meidän uuden sivuston toteutus”? Varmaan melko harvalta. Yleisin syy projektien tahmaamiseen on kommunikaation vajavuus ja ongelmatilanteiden selvittäminen yhdessä osapuolten kesken. Ikävät asiat sysätään syrjään josta ne nousee yleensä vasta tilaajan painostamisesta esiin. Painostaminen lisää jännitteitä ja kommunikaatio voi huonontua entisestään. Palvelun tilaaja ei välttämättä tiedä miten kertoa mitä haluaa, jotta palveluntarjoaja ymmärtäisi, eikä palveluntarjoaja osaa välttämättä tulkita asiakasta. Pahimmassa tapauksessa puhutaan täysin eri kieltä.
Samaa asiaa voidaan soveltaa viestintään verkkokaupan ja asiakkaan välillä. Verkkokaupan viestintä ei ole pelkästään asiakaspalvelun asiakkaalle lähettämiä vastauksia, vaan kaikki teksti mitä verkkokaupasta löytyy, kaikki automaattiset sähköposti- tai puhelinilmoitukset kaupalta asiakkaalle jne. Jos asiakas ei ymmärrä jotain asiaa, teet jotain väärin. Tehtäväsi on toimia viestinviejänä myös logistiikkayhtiöiden ja maksuliikennepalveluiden ja asiakkaan välillä.
Tärkeintä on, että tämä kolminainen yhteys toimii, ja kommunikoi hyvin: Palveluntarjoajat <-> Sinä <-> Asiakkaasi.
Haluatko kuulla lisää? Ota yhteyttä niin katsotaan mitä voimme sinulle tarjota.
